مدیركل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت اعلام كرد
اتصال شبکه های خودرویی به سامانه جامع خدمات بعد از فروش
به گزارش کاراموند، مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت ضمن اشاره به این که هرچند کمی با تاخیر اما دو خودروساز بزرگ هم به این سامانه پیوستند، تصریح کرد که با ورود شرکتهای خودرویی به این سامانه، در واقع شناسه خدمات بعد از فروش را برای تولید یا واردات خود تشکیل داده اند که گامی مثبت در جهت شفافیتِ عرضه بهتر خدمات به مصرف کنندگان است.
به گزارش کاراموند به نقل از ایسنا، مدیر کل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صنعت، معدن تجارت و سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی با حضور در برنامه گفتگوی ویژ خبری شب گذشته (پنجشنبه)، به بررسی مبحث اتصال شرکتهای خودرویی به سامانه جامع خدمات بعد از فروش پرداختند.
لازم به یادآوری است که از سال گذشته، سامانه جامع خدمات بعد از فروش، فعالیت جدی خویش را شروع کرد. در وهله اول وزارت صنعت معدن و تجارت ابلاغ نمود که گروههای کالایی نظیر خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی، خدمات بعد از فروش خویش را در این سامانه انجام دهند.
تابستان سال قبل بود که اعلام گردید که شرکتهای خودرویی به این سامانه متصل نیستند؛ ازاین رو مبحث از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت معدن و تجارت مورد بررسی قرار گرفت که به دنبال آن، مدیرکل این دفتر اصرار کرد که تا آذر ماه سال ۱۴۰۲ بایستی همه شرکتهای خودرویی به این سامانه متصل شوند؛ این اتصال برای اکثریت شرکتهای خودرویی تا آذر ماه صورت گرفت اما دو خودروساز بزرگ تا موعد مقرر هم به این سامانه متصل نشدند؛ در نهایت در اسفند ماه، گروه خودروسازی سایپا هم همه محصولات خویش را در این سامانه ثبت نمود و الان امسال گروه صنعتی ایران خودرو هم به سامانه جامع خدمات بعد از فروش متصل شده است.
در آغاز این برنامه، حمید محله ای-مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، ضمن اشاره به این که در وهله اول، پیوستن به سامانه جامع خدمات بعد از فروش، یک گام نزدیکتر شدن به شفافیت شرکتهای خودرویی است، اظهار داشت: البته عرضه خمات بعد از فروش، سال ها است که توسط شرکتهای خودرویی به انجام می رسد و هنوز هم ادامه دارد اما اتصال به این سامانه ازاین رو برنامه ریزی شد تا شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و بتوانیم عرضه خدمات از این حیث که شرکت ها کجا حضور دارند و چگونه خدمت رسانی انجام می دهند را ارزیابی نماییم.
وی ادامه داد: شرکتهای خودروی بایستی ثبت نام می کرده تا همه نکات عرضه خدمات و تعهداتی که در برابر مصرف کنندگان دارند را در این سامانه بارگذاری کنند؛ در اصلاح ما، بایستی شناسنامه خدمات بعد از فروش تشکیل شود؛ براین اساس حالا که شرکتهای خودرویی در این سامانه ثبت نام کرده، برای تولید یا واردات خود، شناسنامه خدمات بعد از فروش تکمیل کرده و نحوه فعالیت و تعهداتشان مشخص است. از طرف دیگر برای مصرف کننده هم سرعت پیگیری امور در ارتباط با خدمات بعد از فروش بیشتر شده و دقت در این زمینه هم بالا رفته و بدین ترتیب هم بهتر می توانیم دنبال و رصد نماییم که خدماتی که توسط عرضه کننده یا تولیدکننده صورت می پذیرد، به خوبی به انجام می رسد یا خیر.
این مقام مسئول در وزارت صمت در ارتباط با نحوه کارکرد این سامانه، توضیح داد: تمامی شرکتهای خودرویی که می خواهند خدمات عرضه دهند؛ قبل از آنکه وارد این حوزه شوند، توسط شرکتهای بازرسی استاندارد، ارزیابی میدانی می شوند که آیا توان عرضه خدمات را دارند یا خیر؛ بعد از آن، در طول عرضه خدمات هم همواره فعایت شرکت ها توسط ما رصد می شود و ارزیابی خدمت رسانی ها را از راه سامانه جامع خدمات بعد از فروش، به انجام می رسد. از سوی دیگر، مصرف کننده هم که گاها از تمامی حقوق خود به صورت دقیق و کامل اطلاع ندارد و همه ی گستره ای کاایی را نمی شناسد، از راه این سامانه با انواع کالاها آشنا می شود و از حقوق خود درون عرضه خدمات آگاه می شود. همینطور مراکز عرضه خدمات هم مشخص است و مصرف کننده می تواند نمایندگی مورد نظر خویش را انتخاب نماید. ازاین رو در نهایت علاو بر مشتری، تولیدکننده یا واردکننده هم مراکزی را غیر معتبر هستند اما خویش را بعنوان نمایندگی شرکت ها معرفی کرده است، می شناسند.
محله ای اشاره کرد: مردم می توانند از راه سامانه خدمات بعد از فروش به نشانی irangs.ir رجوع و حتی برای خود حساب کاربری تشکیل دهند تا به سادگی بتوانند شکایت خویش را ثبت و پیگیری های بعدی را از همان طریق انجام دهند. ضمن این که تمامی سریال کالاهایی را که حالا دریافت کرده اند (از طریق انباق با کد ملی افراد) را می توانند ببینند که برای چه کالاهایی، چه گارانتی هایی عرضه می شود.
مدیرکل دفتر خدمات خودرویی وزارت صمت در ادامه با بیان اینکه، تابحال قریب به ۲۴ شرکت خودرویی در سامانه ثبت نام کرده اند، اظهار داشت: البته همه این ها خودروساز نیستند؛ ما چند شرکت خودروساز داریم اما اغلب برندها، مختص دو شرکت بزرگ خودروساز هستند که به تبع برای تک تک مدلهای خودرویی، بایستی شناسنامه گارانتی تشکیل می دادند. تابحال حدود ۶۰۰ مرکز ثبت شده در سامانه، عرضه خدمات دارند.
این مقام مسئول در وزارت صمت، در ارتباط با نحوه پیگیری و طرح شکایت در این سامانه، اشاره کرد: به طور کلی مبنای فعالیت سامانه جامع خدمات بعد از فروش، شکایت نیست و برای شکایت طراحی نشده است اما از این جهت که هم عرضه دهنده خدمات و هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند. براین اساس از آنجاییکه فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه بوجود آمده است، شکایت یا ثبت نظر از دریافت خدمت، در وهله اول خودروساز متوجه می شود که جایی جهت بررسی موضوعات وجود دارد. کارشناسانی در این زمینه هستند که در کمترین زمان که حداکثر یک هفت است، موضوعات را بررسی می کنند.
محله ای اظهار داشت: البته این رسیدگی توسط وزارت صمت انجام نمی شود؛ بلکه ما بررسی و دریافت اولیه را انجام داده و سپس به خودروساز یا عرضه کننده خدمات ارجاع می دهیم. آنها خود تماس می گیرند و مبحث را رسیدگی می کنند. خوشبختانه در اغلب موارد، سریعا مبحث حل می شود اما درصورتیکه حل نشود، ادامه روند در حوزه شکایت ها پیگیری خواهد شد؛ ما برای حوزه های دیگر رسیدگی کننده همچون سازمان حمایت و تعزیرات ارجاع می دهیم تا تشکیل پرونده شده و رسیدگی صورت گیرد. البته به هر روی عرضه کنندگان کالا باید بدانند که تعداد ارجاعات، شکایات یا تعداد عدم دریافت رضایت مصرف کننده و... شاخص هایی هستند که در ارزیابی شرکتهای عرضه خدمات کامل مد نظر قرار خواهد گرفت و این خود شاخص مهمی برای ماست که بدانیم کدامیک از عرضه کنندگان، خدمات بهتر داشته و رضایت مصرف کننده را بیشتر جلب می کنند.
وی اظهار داشت: همانطور که اشاره شد، تاکنون، جز برای خودرو، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همینطور کالاهایی برای عرضه خدمات بعد از فروش، به سامانه وصل شده اند. مهم ترین آن لوازم خانگی و تلفن همراه بوده و خودرو هم اضافه شد؛ در گام بعدی ما خودرو های سنگین است که تلاش می نماییم انجام دهیم.
محله ای در ارتباط با استقبال مردم از این سامانه و میزان تاثیرگذاری آن، اظهار داشت: ۱۰۰ در صد موثر بوده است اما از میزان مشارکت ها راضی نیستیم؛ هنوز هم می شود مردم مشارکت بیشتری داشته باشند. ما موضوعات را به صورت فنی هم دنبال می نماییم اما مردم خدمات را شاید در سایت سامانه دنبال نمی کنند و به همان جایی که خودرو یا کالا را خریداری نموده اند برای دریافت خدمات هم رجوع می کنند.
موضوع از جانب وزارت صمت یا سازمان حمایت مطرح و در تعزیرات رسیدگی می شود
در ادامه این گفتگوی تلویزیونی، محمدعلی اسفنانی- سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی- هم در ارتباط با روند شکایت از شرکتهای عرضه دهنده خدمات بعد از فروش در تعزیرات، اظهار داشت: مطابق ماده ۴ قانون پشتیبانی از مصرف کنندگان، کلیه عرضه کنندگان شامل تولیدکننده و واردکنندگان کالاهای سرمایه ای همچون خودرو های سنگین یا سبک، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و صوتی تصویری و...، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز به تأمین قطعات یدکی و عرضه سرویس و خدمات پس از فروش هستند؛ طبیعتا همه این ها یا تولیدکننده ی خودرواند یا در واقع عرضه کننده خودرو، ازاین رو مکلفند که نمایندگی رسمی برای عرضه ی خدمات بعد از فروش و همین طول تأمین قطعات داشته باشند.
وی ادامه داد: روال بر اینست که زمانیکه شکایتی دراین زمینه ها صورت می گیرد، توسط سازمان حمایت تبدیل به پرونده شود و سپس در سازمان تعزیرات رسیدگی می شود. البته به خاطر داریم که در ۱۶ دیماه ۱۳۹۹ وحدت رویه ای توسط دیوان عدالت اداری صادر و بر مبنای آن اعلام گردید که تخلفی تحت عنوان عدم انجام تعهد توسط خودروسازها با رقم قابل توجهی عنوان شد که حدود ۳۰ هزار پرونده دراین زمینه تشکیل و رسیدگی شد. این به لحاظ این که پایه قراردادی دارد و بحث، بحث مدنی و حقوقی هست و بحث جزایی ندارد، بایستی در دادگاه های حقوقی رسیدگی شود؛ صلاحیت رسیدگی هم توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه ها اعطا شده است؛ بنابراین از آن تاریخ به بعد معمولاً پرونده هایی که دراین زمینه تشکیل می شوند، تحت عنوان عدم تأمین قطعات یا نقایصی که در این خصوص هستند، باید در دادگاه ها مطرح شوند اما در سایر موارد (به جز خودرو)، بقیه موارد در ماده های سه تا هشت قانون پشتیبانی از مصرف کنندگان آمده و آنها را تخلف تعزیراتی تلقی کرده است که مطابق ماده ی ۱۹ همان قانون، تولیدکننده مکلف است علاوه براینکه کالا را تأمین کند، درصورتیکه خسارتی هم دراین زمینه وجود داشته باشد، جبران خسارت هم کرده و برای تخلفی که مرتکب شده، دو برابر میزان خسارتی که وارد کرده، جزای نقدی پرداخت کند.
اسفنانی در مورد مدت زمان رسیدگی، اظهار داشت: رسیدگی چندان طولانی نمی تواند باشد؛ چونکه پیشتر موضوع، در مجموعه ای دیگر رسیدگی و تخلف احراز شده است؛ به طور معمول با احراز تخلف که سازمان صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت معمولاً اعمال تخلف می کنند، درصورتیکه احتیاج به کار کارشناسی جدیدی نباشد، حداکثر تا یک ماه به پرونده رسیدگی و حکم صادر می شود.
انجمن خدمات بعد از فروش ایران، رابط و واسطه بخش خصوصی، دولتی و حاکمیت
در ادامه، سید وحید نجفی- رئیس انجمن خدمات بعد از فروش ایران- هم در ارتباطی تلفنی، در ارتباط با تشکیل این انجمن در همین راستا و نحوه فعالیت و خدمت رسانی آن، اظهار داشت: هر زمان که قرار باشد که صنعتی رشد و تعالی پیدا بکند، احتیاج به نهادسازی وجود دارد؛ یکی از مهم ترین ابزارها و مقدمات رشد و تعالی هر صنعتی، نهادسازی میان فعالان آن صنعت و اقتصاد هست. در همین راستا انجمن خدمات بعد از فروش ایران به صورت ملی و تخصصی اواخر سال گذشته، از تلاش ها و پیگیری های فراوان تشکیل شد؛ علی القاعده، نقش و جایگاه انجمن ها بعنوان رابط و واسطه بین بخش خصوصی و بخش های دولتی و بخش های حاکمیتی هستند که می توانند در تصمیم سازی ها همسوسازی ها و ایجاد همگرایی بین فعالان اقتصادی و عوامل موثر و موثر در آن صنعت، می تواند ایفای نقش کند.
وی ادامه داد: این انجمن ملی است و فراگیر و تخصصی است و تنها انجمنی خواهد بود که ذیل اتاق بازرگانی تشکیل شده و کلیه کالاهایی را که خدمات بعد از فروش در مورد آنها موضوعیت پیدا می کند را پوشش می دهد. این انجمن اخیرا تاسیس شده اما یک ریشه و سابقه هم دارد؛ سال ۱۳۹۴، انجمن خدمات بعد از فروش لوازم خانگی تشکیل شد و اقدامات خوبی با همراه شرکتهای بزرگ شکل گرفت. از طرف دیگر کارهایی در حوزه بازبینی قوانین و ضوابط و همینطور ایجاد استاندارد در خدمات بعد از فروش صورت گرفت که در نهایت مقرر شد این مهم جامعیت پیدا کند.
این مقام مسئول اشاره کرد: مفهوم خدمات بعد از فروش بسیار فراتر از یک نرم افزار است و باید کارهای جامعی انجام شود؛ همچون این که احصا و شناسایی صورت گیرد و کالاها شناسنامه دار شوند؛ همه شرکت هایی که در حوزه خدمات بعد از فروش فعالیت می نمایند، جزو اولویت های کاری انجمن ما هم قرار دارد.
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب